«95 процентов претензий относится к внешнему виду». С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Авто | 3 мая 2021

Автомобилями с аукциона уже трудно кого-то удивить, тем более в условиях пандемии. Это едва ли не самый простой способ пригнать авто из Европы, даже не выходя из дома. Однако за относительной простотой процесса часто скрывается страх ошибиться с покупкой.

Вдруг состояние автомобиля окажется вовсе не таким, каким оно было на фото? Что делать, если после покупки выяснится, что без дополнительных вложений передвигаться на "свежей" машине просто нельзя? Какие трудности могут поджидать в тех случаях, когда без компенсации не обойтись? Эти и другие вопросы мы обсудили с представителем литовского отделения аукциона Exleasingcar Айварасом Якулевичюсом.

– Состояние автомобилей довольно сильно зависит от страны, где они эксплуатировались. Есть разница в подходах различных стран к решению спорных ситуаций?

– Разница есть, причем довольно заметная. Проблемы с автомобилями из Германии бывают очень редко, но и отвечать на претензии банки не спешат. Вернее, они могут вообще никак не реагировать на них. Бельгия и Голландия в этом смысле куда проще: при возникновении претензий трудностей по их урегулированию практически никогда не возникает. Французские банки также работают с претензиями корректно, но очень не спеша, а у итальянских особенный путь: они предпочитают игнорировать проблему до последнего, рассчитывая на то, что она сама собой как-нибудь разрешится.

А если авто из Германии имеет какие-то не отмеченные в отчете или на фото проблемы? Пиши пропало?

– Все зависит от конкретного случая. Но даже тогда, когда банк тянет время или вовсе не дает ответа, мы всегда договариваемся с покупателем об определенной сумме компенсации со своей стороны. Пусть мы потеряем деньги, но это риски, которые есть в любом бизнесе. Оставлять покупателя один на один с проблемой никто не будет – имя важнее.

Сколько у нового владельца авто есть времени на то, чтобы предъявить претензию?

– Если чуть упростить все правила и устоявшиеся практики, то все работает следующим образом. После того как автомобиль прибывает на нашу стоянку в Литве, у нас есть 24 часа на предъявление претензий. Этого вполне достаточно, чтобы обнаружить какие-то откровенные проблемы вроде больших вмятин на кузове или разбитых фар. То же касается и технической части: мы не устраиваем полноценные тест-драйвы, чтобы досконально изучать автомобиль, но коробка в аварийном режиме или сообщения об ошибках на приборной панели мимо нас не пройдут.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Но это не значит, что по истечении суток продавцу нельзя выставить претензию. Просто тогда разбирательство по ней потребует больше времени и сил. То же самое можно сказать и о каких-то спорных моментах уже после получения авто покупателем. Правила есть правила, но проблемы решаются в любом случае. Идти навстречу друг другу – это нормально для бизнеса, потому что ситуации бывают разные.

Сколько должна стоить проблема, чтобы покупатель мог в принципе инициировать спор?

– Малозначительными дефектами считаются те случаи, когда сумма убытков относительно каждого из дефектов не превышает 100 евро, а общая сумма не выходит за пределы 250 евро. Это риски, которые есть в аукционе, – об этом прямо указано в правилах, рассчитывать на их компенсацию не стоит. Правила выставления претензий вообще можно сравнить с инструкциями для техники: до их чтения часто дело доходит только тогда, когда что-то не работает.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

В Сети достаточно положительных отзывов о Exleasingcar.com, но без ошибок никуда. Почему иногда в Сети всплывают случаи, когда в купленном авто можно обнаружить, например, частично вваренный порог с проемом?

– Автомобили после окончания лизингового договора возвращаются в логистические центры, где проходят проверку. Этим занимаются люди, которые иногда могут ошибаться или что-то не заметить. Точно такие же люди ездят на лизинговых автомобилях, а потому в отдельных случаях отдельные недобросовестные владельцы пытаются схитрить и обмануть лизинговую и страховую компании. Тогда, например, ремонт после ДТП не будет отражен нигде в документах, а если работы по восстановлению выполнены на хорошем уровне, то без углубленной проверки это сложно заметить. Такие ошибки плохи в том числе и для лизинговых компаний, потому что репутация в этой сфере играет важную роль. Никто не станет специально продавать проблемный автомобиль под видом хорошего. Но на 100 процентов ни от чего застраховаться нельзя.

 Если дело доходит до спора, какие вещи фигурируют в нем чаще всего?

– Очень многие споры являются следствием невнимательности или завышенных ожиданий. 95 процентов из них приходится как раз на внешний вид кузова или салона. Покупка автомобиля – это событие, и вполне понятно, что хочется, чтобы он был максимально хорошим. Для лизинговых автомобилей наличие каких-то сколов или царапин вполне нормально, поскольку никакой предпродажной подготовки они не проходят.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Если на фото попали, например, три царапины на капоте, которые убираются полировкой, а еще две не попали или плохо видны на фото – это не считается проблемой, поскольку полировать необходимо все равно весь капот. Тем более что получить от банка какую-то компенсацию уже после получения автомобиля из-за таких вещей почти невозможно.

Невнимательностью вообще объясняется множество спорных ситуаций. Простой пример из практики: автомобиль приезжает с трещиной на противотуманной фаре, покупатель недоволен, поэтому начинаем разбираться, кто же виноват. Выходит, что никто: при тщательном рассмотрении фото авто с аукциона трещина обнаруживается на "своем" месте». Просто невнимательность.

А что делать, если у автомобиля есть проблемы технического характера? Например, не работает кондиционер, о чем не было заявлено изначально в отчете?

– Если говорить конкретно о кондиционере, то такое случается редко. Лизинговые автомобили регулярно проходят обслуживание, где подобные проблемы своевременно устраняются. Но если какой-то узел действительно не работает, то одного фото, как это допустимо для кузовных проблем, будет уже недостаточно. В таком случае необходимо заключение от официального дилера, и вот уже с ним мы вправе перенаправлять претензии покупателей к первоначальному продавцу. Но, повторюсь, претензии о технических недочетах составляют всего около 5 процентов общего количества. К тому же выставлять их необходимо в максимально короткие сроки.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Претензии после условно пройденных 500 километров приниматься уже не будут. Также существуют некоторые ограничения на состояние отдельных узлов автомобилей с пробегами более 100 тысяч километров: сцепление, тормозные колодок, аккумулятор и еще некоторых вещи подвержены естественному износу, неисправностью это не считается. Для лучшего понимания их состояния необходимо внимательно изучать отчеты о прохождении технического обслуживания.

В правилах Exleasingcar.com указано, что сбор за подачу претензии составляет 50 евро.

– Как и любой уважающий себя и клиентов сервис, мы тщательно прописываем правила и порядок всех процедур, чтобы избежать недоразумений во время работы. Другое дело, что на практике эти правила соблюдаются далеко не всегда, а "забываются" они как раз в пользу покупателя. Сбор 50 евро актуален уже для серьезных претензий, когда автомобиль имеет существенные недостатки. Да и то эти деньги закладываются в компенсацию после решения спорной ситуации.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Пытаться заработать на этом глупо хотя бы с точки зрения сохранения репутации. Любая жалоба до ее подачи так или иначе проверяется на соответствие правилам, чтобы сбор за нее не был оплачен зря. В то же время 50 евро – это защита от потребительского экстремизма, когда особенно хитрые покупатели пытаются за счет необоснованных претензий выбить скидку и как-то заработать

Можно ли как-то застраховаться от возникновения проблем? По аналогии с тем, как магазины и автосалоны предлагают заплатить больше ради расширенной гарантии.

– Автомобили с аукционов приходят как есть: где-то с грязным салоном, где-то с царапинами, а где-то, наоборот, в отличнейшем состоянии. Exleasingcar.com в процессе покупки выступает в качестве посредника, который дает возможность поучаствовать в тех аукционах, куда доступ физическим лицам закрыт.

"95 процентов претензий относится к внешнему виду". С какими проблемами можно столкнуться при покупке авто из Европы и как их решать?

Соответственно и давать гарантии на автомобили, которыми мы не владеем, не можем. Гарантия дается лишь на те автомобили, которые по каким-то причинам мы вынуждены реализовывать уже самостоятельно, от своего имени. Но, во-первых, они проходят тщательную предпродажную подготовку, во-вторых, их стоимость уже будет выше предложений с аукциона.

Чтобы быть максимально уверенными в покупке именно с аукциона, у нас есть услуга диагностики авто после его прибытия в Литву. Многие экономят на этом, хотя, по сути, любой подержанный автомобиль необходимо загонять на СТО, чтобы знать о нем все и наверняка.

Можно ли назвать покупку авто на лизинговым аукционе "котом в мешке"?

– Однозначно нет. Машины из Европы продаются в своем "естественном", но ни в коем случае не "убитом" состоянии. Проблемы иногда бывают, от этого никуда не деться. Но это и не те случаи, когда вварена четверть кузова, а двигатель того и гляди развалится на ходу. Куда важнее, что все вопросы, за исключением совсем малозначительных, удается решить таким образом, чтобы все остались довольны. Несмотря на все правила, никто не отменял человеческий фактор: иногда можно "войти в положение", даже если формально оснований для этого нет.

Источник — ABW.by